3I4 Wartungskonzept

Der Auftragnehmer bietet einen umfassenden Wartungsservice für das Zutrittskontrollsystem an.

• Präventive Wartung: Regelmäßige Inspektionen und Funktionsprüfungen der Zutrittskomponenten (z. B. Kartenleser, Steuerungen, Türschlösser) und der zugehörigen Software. Dazu gehören die Kalibrierung sensibler Bauteile, das Einspielen von Firmware- und Software-Updates sowie die Überprüfung von Redundanz- und Backup-Systemen. Ziel ist die proaktive Erkennung von Schwachstellen und die Vermeidung ungeplanter Systemausfälle durch vorbeugende Instandhaltung.

• Korrektive Wartung: Sofortige Maßnahmen zur Behebung von Störungen und Systemfehlern. Hierzu zählen die Diagnose und Reparatur defekter Hardwarekomponenten (beispielsweise Austausch von Kartenlesern, Steuerplatinen oder Netzteilen) sowie die Wiederherstellung der vollständigen Systemfunktionalität. Es werden ausschließlich Original-Ersatzteile und vom Hersteller freigegebene Komponenten verwendet, um die Systemintegrität und die Herstellergarantie sicherzustellen.

• Notfallinterventionen: Umgehende Reaktion bei sicherheitsrelevanten Vorfällen oder Totalausfällen des Zutrittskontrollsystems. Ein rund um die Uhr besetztes Notfall-Team stellt sicher, dass bei Eintritt eines kritischen Ereignisses unverzüglich qualifiziertes Personal am Einsatzort verfügbar ist. Damit wird gewährleistet, dass sensible Bereiche auch im Störungsfall gesichert bleiben.

• Systemoptimierung und Updates: Laufende Weiterentwicklung der Systemleistung durch kontinuierliche Integration von Software- und Firmware-Updates sowie technischen Verbesserungen. Der Auftragnehmer überwacht neue Versionen und Sicherheits-Updates des Herstellers, plant und führt Upgrades durch und dokumentiert alle Änderungen. Darüber hinaus werden Optimierungspotenziale analysiert (z. B. Verbesserung der Systemeffizienz, Erweiterung von Funktionalitäten) und in Abstimmung mit dem Auftraggeber umgesetzt.

• Erweiterte Services: Schulung des Betriebspersonals nach größeren Updates oder Systemänderungen, um den sicheren Umgang und die Bedienung des Zutrittskontrollsystems zu gewährleisten. Gegebenenfalls Unterstützung bei der Anpassung von Benutzerrechten und Zutrittsprofilen nach organisatorischen Änderungen.

Ein klar definierter Eskalationsprozess stellt sicher, dass Störungen effizient und zielgerichtet bearbeitet werden. Dieser Prozess umfasst sowohl die Klassifizierung von Vorfällen nach Dringlichkeit als auch festgelegte Eskalationsstufen mit entsprechenden Ansprechpartnern und Reaktionszeiten.

• Kritische Störung (Systemausfall/Sicherheitsverletzung): Totalausfall oder sicherheitsrelevantes Ereignis im Zutrittskontrollsystem, das den Schutz des Gebäudes unmittelbar gefährdet. Sofortige Eskalation erforderlich. Reaktionszeit: maximal 2 Stunden. Zudem wird sofort ein Notfalleinsatz eingeleitet, um den normalen Betrieb wiederherzustellen.

• Hohe Priorität (Deutliche Funktionseinschränkung): Wesentliche Funktionen sind betroffen, Teilbetrieb ist nur eingeschränkt möglich. Eskalation an einen leitenden Techniker. Reaktionszeit: innerhalb von 4 Stunden.

• Mittlere Priorität (Geringfügige Störung): Kleinere Fehlfunktionen oder Funktionsbeeinträchtigungen, die den Betrieb nicht unmittelbar gefährden. Reguläre Fehlerbehebung durch routinemäßige Troubleshooting-Maßnahmen. Reaktionszeit: innerhalb von 8 Stunden.

• Niedrige Priorität (Administrative oder geplante Anfragen): Routineanfragen, Informationswünsche oder geplante Wartungstermine ohne akute Störungsdringlichkeit. Bearbeitung innerhalb von 2 bis 5 Werktagen gemäß vereinbartem Zeitplan.

• Stufe 1: Service Desk: Erste Anlaufstelle für alle Störungsmeldungen und Serviceanfragen. Der Service Desk ist rund um die Uhr erreichbar und führt initiale Ferndiagnosen durch. Komplexe Fälle werden an höhere Ebenen weitergeleitet.

• Stufe 2: Leitender Techniker: Qualifizierte Fachkraft, die für Vor-Ort-Einsätze zuständig ist. Der leitende Techniker übernimmt die detaillierte Diagnose und Reparatur bei Störungen, die nicht ferndiagnostisch gelöst werden können. Er verfügt über umfassende technische Kenntnisse und Herstellerschulungen.

• Stufe 3: Projektleiter: Verantwortlich für das Eskalationsmanagement bei komplexen oder länger andauernden Störungen. Der Projektleiter koordiniert interne und externe Ressourcen, informiert das Management über den Störungsstatus und überwacht die Einhaltung der SLA-Vereinbarungen.

• Stufe 4: Geschäftsführung: Bei wiederholten Problemen, schwerwiegenden Vertragsabweichungen oder Streitfällen wird die Geschäftsführung informiert. Sie trifft Entscheidungen über strategische Maßnahmen und sorgt für die volle Vertragserfüllung.

Im Rahmen dieses Vertrags verpflichtet sich der Auftragnehmer zu folgenden Service Levels und Leistungskennzahlen:

• Der Auftragnehmer gewährleistet eine Systemverfügbarkeit von mindestens 99,9 % im Jahresmittel, ausgenommen angekündigte Wartungsfenster und Fälle höherer Gewalt.

• Geplante Wartungsarbeiten werden so terminiert, dass sie möglichst außerhalb der Spitzenzeiten stattfinden. Alle Wartungsfenster werden rechtzeitig mit dem Auftraggeber abgestimmt.

• Kritische Störung: Reaktion in ≤ 2 Stunden, sofortige Einleitung der Störungsbehebung, wobei die Behebung so schnell wie möglich erfolgt.

• Hohe Priorität: Reaktion in ≤ 4 Stunden, vorrangige Behebung der Störung.

• Mittlere Priorität: Reaktion in ≤ 8 Stunden, zeitnahe Diagnostik und Fehlerbehebung.

• Niedrige Priorität: Bearbeitung innerhalb von 2–5 Werktagen gemäß vereinbartem Zeitplan.

• Quartalsweise: Überprüfung und Test aller Kartenleser, Steuerungen und Schlossmechanismen. Funktionstests der Schnittstellen zu Fremdsystemen (z. B. Brandmeldeanlage, Zeiterfassung). Kontrolle der Backup-Systeme und Sicherung der Datenintegrität.

• Jährlich: Umfassende Inspektion des gesamten Zutrittskontrollsystems einschließlich Firmware- und Software-Updates auf den neuesten Stand. Netzwerkinfrastrukturprüfung, Prüfung von redundanten Komponenten (z. B. Ersatzstromversorgung) und Durchführung von Funktionstests.

• Nach Abschluss jeder planmäßigen Wartung wird ein detailliertes Wartungsprotokoll erstellt und dem Facility Management übergeben. Dieses Protokoll dokumentiert die durchgeführten Maßnahmen und etwaige Feststellungen.

• Monatliche Leistungsberichte werden dem Facility Management vorgelegt. Sie enthalten Kennzahlen zur Systemverfügbarkeit, Auflistung aller durchgeführten Wartungen sowie Informationen über aufgetretene Störungen und deren Behebung.

• Quartalsweise erfolgt ein Service-Review mit dem Auftraggeber, in dem die Leistung des vergangenen Quartals analysiert, Trends diskutiert und zukünftige Maßnahmen geplant werden.

• Jährliche Überprüfung der SLA-Einhaltung. Abweichungen werden dokumentiert, analysiert und durch definierte Verbesserungsmaßnahmen adressiert.

• Alle Wartungs- und Reparaturmaßnahmen werden vollständig dokumentiert. Diese Dokumentation dient als Nachweis für Audits und ermöglicht eine vollständige Nachverfolgbarkeit aller Aktivitäten.

• Einsatz zertifizierter Techniker: Wartung und Servicearbeiten werden nur von geschultem und zertifiziertem Personal durchgeführt, das über spezifische Erfahrung in Zutrittskontrollsystemen verfügt.

• Schulung und Weiterbildung: Regelmäßige Fortbildungen und Schulungen sorgen dafür, dass alle Mitarbeiter immer über die neuesten Technologien, Sicherheitsstandards und Wartungsverfahren informiert sind.

• Datenschutz und Vertraulichkeit: Zutrittsdaten und Systeminformationen werden ausschließlich zu Wartungszwecken verwendet und stets vertraulich behandelt. Alle Mitarbeiter sind zur Geheimhaltung verpflichtet und nutzen gesicherte Kommunikationswege.

• Lagerung kritischer Ersatzteile: Wichtige Komponenten (Kartenleser, Steuerplatinen, Netzteile, Softwarelizenzen) werden in ausreichender Menge bevorratet, um bei Störungen eine schnelle Wiederherstellung zu ermöglichen.

• Qualitätssicherung: Regelmäßige Kontrolle der ausgeführten Wartungsarbeiten durch interne Audits. Korrektive Maßnahmen und Lessons Learned werden dokumentiert, um kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen.

• Notfallübungen: Gezielte Testläufe und Schulungen (z. B. simulationsbasierte Störfallübungen) erhöhen die Reaktionsfähigkeit aller Beteiligten bei tatsächlichen Ausfällen oder sicherheitsrelevanten Ereignissen.

Der Unterzeichner bestätigt, dass der Auftragnehmer ein umfassendes Wartungskonzept für das Zutrittskontrollsystem vorgelegt hat, einschließlich aller definierten Eskalationsverfahren und SLA-Verpflichtungen. Dieses Konzept gewährleistet Zuverlässigkeit, Transparenz und vollständige Erfüllung aller technischen, rechtlichen und betrieblichen Anforderungen des Auftraggebers.

Ort, Datum: __________________________

Name des Unterzeichners: __________________________

Position: __________________________

Unterschrift: __________________________

Firmenstempel: __________________________