SLA-Klauseln Zutrittskontrolle: Anforderungen im Überblick
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Service-Level-Agreements: Zutrittssysteme vertraglich regeln
Rund-um-die-Uhr-Bereitschaft und Reaktionszeiten
Der Dienstleister sichert eine 24/7-Bereitschaft zu, d.h. eine durchgehende Notruf-Hotline und Rufbereitschaft an 365 Tagen im Jahr, inklusive gesetzlicher Feiertage. Störungsmeldungen werden nach Dringlichkeit (Priorität) klassifiziert. Typischerweise wird eine Priorität 1 (Systemausfall, kritisch) so behandelt, dass die Reaktionszeit – als Zeitraum bis zum Beginn der Störungsbehebung – innerhalb maximal 1 Stunde liegt, die Wiederherstellungszeit (Beseitigung oder Bereitstellung eines Workarounds) innerhalb bis zu 4 Stunden. Für weniger kritische Priorität 2/3-Störungen können längere Fristen gelten (z.B. 4–24 Stunden). Ein Beispiel für ein hochverfügbares SLA ist ein 24×7-Support mit garantierten Reaktionszeiten von 30 Minuten und einer Wiederherstellung innerhalb von 4 Stunden. Alle Fristen gelten ab Eingang der Störungsmeldung beim Dienstleister. Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit sind im Vertrag klar definiert (Zeitraum bis Lösung bzw. Wiederinbetriebnahme).
Maximale Ausfallzeit und Prioritätsstufen
Ausfallzeit bezeichnet die unvorhergesehene Unterbrechung des Systembetriebs außerhalb geplanter Wartungsfenster. Geplante Wartungen, Testläufe und Ereignisse höherer Gewalt gelten nicht als Ausfallzeiten. Die Zielverfügbarkeit wird im Vertrag numerisch festgelegt (beispielsweise ≥ 99,9 % im Jahresmittel). Daraus folgt rechnerisch eine maximal zulässige Ausfallzeit (z.B. ca. 8,8 Stunden pro Jahr bei 99,9 % Verfügbarkeit). Orientierung bietet auch der BSI-HV-Benchmark: In einer hohen Verfügbarkeitsklasse (99,9 %) sind höchstens ca. 9 h Ausfall pro Jahr erlaubt, in einer sehr hohen (99,99 %) nur etwa 53 Minuten. Je nach Systemkritikalität werden differenzierte Prioritätsstufen definiert (P1 = totale Systemunterbrechung, P2 = teilweiser Ausfall, etc.). Üblicherweise gilt für P1-Fälle die strengste SLA-Klasse (z.B. ≥ 99,9 % Verfügbarkeit), für P2 eine geringere (z.B. 99 %). Innerhalb der Störungsprioritäten kann zusätzlich die maximale Wiederherstellungszeit pro Vorfall vertraglich bestimmt werden (z.B. ≤ 8 h für P1, ≤ 24 h für P2). Diese Werte werden in konkreten Tabellen oder Formeln festgehalten (Verfügbarkeit = 100 % – [Ausfallzeit/Betriebszeit]).
Ersatzteilbevorratung
Um kurze Wiederherstellungszeiten zu gewährleisten, sind relevante Ersatzteile vorgehalten. Bei sehr hohen SLA-Anforderungen (kurze Reaktionszeiten) wird in der Regel ein Bestand im Servicefahrzeug oder direkt beim Kunden vor Ort eingerichtet. Außerdem kann ein regionales Ersatzteil-Depot oder –Lager vorgehalten werden, das die schnelle Nachlieferung wichtiger Komponenten erlaubt. Für weniger kritische Bauteile wird eine definierte Lieferfrist festgelegt (z.B. Lieferung innerhalb 12–24 Stunden nach Bestelleingang). In allen Fällen gewährleistet der Dienstleister eine SLA-gerechte Ersatzteilversorgung. Liegen außergewöhnlich hohe Anforderungen vor, kann ein exklusiver Mindestbestand speziell für den Kunden vereinbart werden. So wird sichergestellt, dass auch im Worst-Case die Wiederherstellung im Rahmen der vereinbarten Fristen erfolgen kann.
Vertragsstrafe (Pönale) bei SLA-Verstößen
Der Dienstleister verpflichtet sich, bei Nichteinhaltung der SLA-Vorgaben eine Vertragsstrafe zu zahlen. Insbesondere gelten Verstoßskriterien wie Überschreitung der zugesagten Reaktions- oder Wiederherstellungszeiten oder Unterschreitung der garantierten Verfügbarkeit. Die Pönale wird meist prozentual zur vergüteten Wartungsleistung bemessen. Beispielsweise sieht ein Vergleichsvertrag (Platin-SLA) folgende Regelung vor: Wird die Wiederherstellungsfrist um mehr als 8 Stunden überschritten, ist eine Pönale von 40 % der Monatsgebühr fällig. Eine Überschreitung um 24 Stunden kann sogar mit 100 % der Vergütung sanktioniert werden. Die Pönalen sind abschließend geregelt und mindern im Schadensfall einen eventuellen Ersatzanspruch des Auftraggebers nicht. (Weitere Details wie Beantragungsfristen und Verrechnungsverbote finden sich in der SLA-Vereinbarung.)